「奉仕の理念」と経営について2

前回のロータリアン松下幸之助さんに続いて、今回は小倉昌男さん（銀座新ロータリークラブ） 1924－2005を紹介します。

　小倉昌男さんはクロネコヤマトの宅急便を創ったヤマト運輸の元会長です。もともと関東を中心としたトラック運送をし、デパートの配送の下請けもしていましたが、そういう仕事を全部やめました。宅急便という今までどこにもなかったサービスが日本には絶対必要だと信じた小倉さんは、「そんな事業うまくいくはずがない」と社員全員が反対するのを押し切ってクロネコヤマトの宅急便を開発しました。1976年サービス開始の初日の取り扱い個数は、わずか11個であったそうですが、現在は年間14億個以上を取り扱い、私たちの生活に欠かせない、なくてはならないサービスになっています。クロネコヤマトのサービスは「ダントツのサービス」でなければならない、「ダントツのサービス」とは、お客様に100％の満足を与えること。具体的には、約束した日に預かった荷物をまちがいなく傷つけないで配達し、お客様との約束を絶対裏切らないことです。宅急便事業を始めるにあたって掲げたスローガンが 「サービスが先、利益は後」という言葉です。「サービスが先、利益は後」というスローガンをクロネコヤマトのセールス・ドライバーに言い続けました。利益はダントツサービスの結果である。だから「サービスが先、利益は後」というわけです。ヤマトの絶対目標は、「お客様の立場に立って考える良いサービスの実行」でした。言い続けた「サービスが先、利益は後」というのは、「サービス」と「利益」の関係を理解しない人からは「きれいごと」と聞こえたかも知れません。しかし、きれいごとでクロネコヤマトは伸びたわけではないことを、私たちはよく知っています。今までどこにもなかったサービス、生活になくてはならないサービスとして世の中から認められたから、クロネコヤマトは成長したのです。

　ロータリーには二つのモットーがあります。「最もよく奉仕する者、最も多く報いられる」と「超我の奉仕」の二つです。小倉さんの「サービスが先、利益は後」という言葉は、この二つのロータリーモットーを凝縮した言葉、ロータリアンであった小倉さんならではの言い回しであったと思われます。